Ce point est très variable selon les logiciels. Les logiciels commerciaux sont évidemment les mieux pourvus, puisque les éditeurs font généralement rédiger un manuel qui fait parfois plus de cent pages, en plusieurs langues. Ils distribuent également, selon des conditions variables, un second type de documentation à destination des développeurs désirant programmer dans l’environnement du logiciel. Avec les logiciels libres, rien de tel. C’est l’équipe de programmeurs qui doit rédiger les deux types de documentation, et lorsque le logiciel est encore en cours de développement, souvent la première peut manquer (cas d’Avanti) ou est rudimentaire. Le choix de standards à tous les niveaux, et notamment pour l’interface, facilite la prise en main des logiciels, néanmoins l’absence de documentation est un handicap qui peut empêcher le choix d’un logiciel libre.
Les logiciels libres répandus se rattrapent avec la documentation commerciale, publiée par des éditeurs de livres spécialisés dans cette littérature technique. Ceux-ci ne négligent bien évidemment pas un lectorat potentiel en croissance forte, et les bibles du PHP, d’Apache et autres se trouvent assez facilement dans les grandes surfaces. Cependant, les logiciels testés ne bénéficient pas d’une popularité telle qu’un éditeur se soit intéressé à l’édition d’un manuel.
Pour Greenstone, le logiciel le mieux pourvu en documentation, il y a toute une documentation en cinq langues (anglais, français, russe, espagnol et kazakh). Elle comprend un guide de l’installateur, un guide de l’utilisateur, un guide du développeur, un guide de numérisation. Les anglophones disposent de plus d’un guide de la personnalisation de l’interface, et d’un tutorial avec présentation du logiciel, exercices, et fichiers tests.
Les listes de diffusion
Ces abonnements à la diffusion de nouvelles par courrier électronique permettent de se tenir informé des évolutions du logiciel. La liste de diffusion possède une plus-value venant de la participation des utilisateurs du logiciel, avec un aspect entraide et mutualisation des expériences personnelles. Tous les logiciels documentaires, même les plus rustiques, comme Avanti, en proposent. Greenstone, qui bénéficie du soutien de l’Unesco, (United Nations educational, scientific and cultural Organization, Organisation des Nations unies pour l’éducation, la science et la culture) possède en plus de sa liste de diffusion, d’un blog en langue française. Tous les articles en sont archivés, ce qui fournit donc une espèce de FAQ correspondant à des cas concrets, différente de la FAQ fournie par les programmeurs.
Les forums
Les forums sont des lieux de rencontre entre des utilisateurs qui ont une difficulté avec un logiciel ou un matériel, et d’autres personnes, utilisateurs ou programmeurs par exemple. Cette rencontre se fait sur la base de la volonté des seconds d’aider les premiers, la situation pouvant s’inverser plus tard, sur une question différente. Pour qu’un forum vive (que les réponses ne mettent pas plusieurs jours à arriver, que l’activité soit quotidienne, etc.), il faut donc qu’il y ait un nombre suffisant d’utilisateurs des mêmes outils pour que
