parmi eux, ils s’en trouvent qui fréquentent régulièrement le forum et répondent utilement aux questions posées. Un logiciel répandu comme Access dispose ainsi de forums (le terme maison est communauté) hébergés par son éditeur, dont un en français.
Lorsqu’un logiciel est peu répandu, un forum plus généraliste pourra en général prendre en charge l’utilisateur : soit un forum dédié à une plateforme spécifique (par exemple les utilisateurs des systèmes d’Apple sont très solidaires), ou un forum dédié à un type d’usage spécifique (le jeu en ligne). La communauté du logiciel libre a, bien évidemment, ses propres forums, sur les sites généralistes (Freshmeat ou Sourceforge). Par contre, aucun des logiciels testés ne propose de forum sur son site, ce qui oblige à faire appel soit directement aux programmeurs, soit à des forums plus généralistes, avec le risque d’être mal compris (à cause de la double barrière du langage technique celle de la langue utilisée). Évidemment, il devient compliqué d’obtenir une réponse satisfaisante lorsque la question n’est pas comprise.
Les entreprises spécialisées : SSLL (Sociétés de service en logiciel libre)
Pour une société ou une administration, l’élément déterminant dans le support d’un logiciel est toutefois la Société de service en ingénierie informatique (SSII). Elles emploient en effet du personnel compétent, capable d’intervenir pour résoudre tout type de problème informatique. Ces sociétés proposent des solutions serveurs et réseaux incluant des logiciels libres ou open source depuis plusieurs années. À coté de ces structures anciennes, sont apparues depuis peu des entreprises semblables, mais spécialisées dans le logiciel libre : les Sociétés de service en logiciel libre (SSLL). Leur expertise ne se limite pas à l’installation et à la configuration ‘’sans bogue’’ ; opérant dans le logiciel libre, elles interviennent directement sur le code source, adaptent le logiciel à la demande, corrigent les bogues quand le client en découvre. Ces sociétés représentent environ 1,5 % des SSII en France (70 sociétés sur 4000). Bien que marginales, elles sont assez nombreuses pour réaliser un maillage du territoire, au moins sur les principaux centres économiques. De plus, les étudiants en ingénierie informatique sont souvent formés sur des logiciels libres. Recrutés dans une SSII classique, ils peuvent intervenir sur ce type de logiciels. Donc l’offre de services en support payant et professionnel est désormais réelle et disponible en France. Le contrat passé avec une SSLL permet d’obtenir un support composé :
- d’un conseil lors du choix du logiciel ;
- d’une adaptation du logiciel aux besoins du service de documentation, si nécessaire par l’ajout de modules que la SSLL programme, chose impossible avec un logiciel propriétaire ;
- de la résolution de problèmes (bogues ou plantages) : Hervé Lardin, dans son intervention à la journée découverte des logiciels libres, citait deux exemples d’incompatibilité s’étant produit sur une base de données de l’Aérospatiale : l’une impliquait la base de données Oracle et le serveur Hewlett-Packard sur lequel elle était installée ; survenue en 2000, elle n’était toujours pas résolue en juin 2004, les deux sociétés se souciant peu de la résoudre ; l’autre impliquait le même type de machine et une base de données open source ; l’accès au code source a permis aux informaticiens
